“三线”改造后 长城宽带断网退费难

大洋网讯 近日,家住在荔湾区南漖村的叶先生报料,称他购买了长城宽带的服务,但目前已经有半年上不了网了,他多次找运营商投诉,却一直得不到结果。记者查阅资料发现,类似叶先生这种情况,在广州并不少见。据广东省消委会统计,2015-2017年,仅省和广深消委会受理长城宽带投诉就达26651件,投诉量在政府“三线”改造完成后仍未停止,三年来年平均增长率高达78.13%。

街坊投诉:“三线”改造后 长城宽带断网退费难

叶先生住在荔湾区南漖村,他从2017年开始使用长城宽带,2018年9月份合同到期后,客服开始不停催他续约,于是他又买了一个998元的套餐。“套餐是998元两年送一年,”谁知道叶先生续约没多久,南漖村就开始进行“三线”改造。去年11月21日起,叶先生家就开始断网了,至今都没能恢复。

叶先生多次在长城宽带的微信公众号上投诉,但所有投诉都显示“处理中”。于是又拨打了客服电话,但对方的答复令他非常无奈。“就一直推,年前说今年3月份可以上网,现在又说5月份可以上,到了5月份就不知道会不会再推了。”叶先生说,让他觉得上当受骗的是,他发现村里面贴出的一则通知,称三线改造在去年11月份已经改造完毕,现在村里面只有省有线、中国电信、中国移动、中国联通的宽带可以运营,其他公司是没有运营权的。

忍无可忍的叶先生,要求长城宽带退款。但直到目前,叶先生仍未得到一个明确的答复。25日叶先生当着记者的面又拨通了客服热线。记者听到客服一再强调,线路正在改造,让叶先生耐心等待。至于退款,客服则称“因为我们套餐期间是不能中止的,我们客服没有权限答复你退费,整改完毕后会时长会补偿回给你的。”

断网、退费难、计费不合理 长城宽带曾被约谈

记者查阅资料发现,类似叶先生这种情况,在广州并不少见。据广东省消委会统计,2015-2017年,仅省和广深消委会受理长城宽带投诉就达26651件,投诉量在政府“三线”改造完成后仍未停止,三年来年平均增长率高达78.13%。广东消费者对长城宽带反映最强烈的问题包括:误导消费者办理宽带,无法提供服务却不及时退款;拖延处理断网消费者的退款申请,甚至拒绝退款;退费时间长,数月之久,乃至半年以上;退费计算不合理,合同协议涉嫌霸王条款等。此外,长城宽带公司还存在处理消委会转办投诉不积极、回复消委会内容不实等问题。

省消委会分析指出,以上问题的出现,追根溯源,在于长城宽带公司内部管理松懈、服务理念不端正、消费者权益意识淡薄、诚信经营原则弱化等原因,由此导致了对消费者合法权益的侵害,主要侵害了消费者的知情权、公平交易权和求偿权。

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